1. Od lekarza po grabarza

usługi jako dominująca, towarzysząca nam przez całe życie forma współpracy gospodarczej, międzyludzkiej, B2B, rodzinnej i społecznej we współczesnym świecie wykład, prezentacja wprowadzająca do tematu istoty usług jako najważniejszego, najdynamiczniej rozwijającego się sposobu kontaktu biznesowego i społecznego we współczesnym świecie.

• cechy usług, różnice pomiędzy produktami , a usługami
• klasyfikacja usług
• konieczność świadczenia usług oraz ich zakupu
• wybór usług, decyzje konsumenckie

2. "Taki mały, taki duży"*

pozycjonowanie marki firmy usługowej

• istota pozycjonowania
• pozycjonowanie firm (marek) na przykładach polskich i światowych

*ARKA NOEGO

3. Pogramy w tenisa czy kupimy Playstation,

konkurencja w zagospodarowaniu czasu wolnego

• pojecie czasu wolnego
• sposoby zagospodarowania czasu wolnego

4. Miś na Krupówkach

czyli marka ,a produkt wśród usług zagospodarowania czasu wolnego

• marka wartośc najważniejsza
• produkt usług zagospodarowania czasu wolnego, cechy, wyróżniki

5. "Teatr mój widzę ogromny"*

wizja i misja firmy usługowej

• wizja firmy
• misja firmy
• istota konsultacji wokół wizji imisji firmy
• budowa zespołu nastawionego na osiąganie celu

*Stanisław Wyspiański

6. "Możesz otrzymać każdy samochód pod warunkiem, że będzie to czarny Ford T" *

standaryzacja czy oryginalność- jaka usługa wygra na rynku?

• wady i zalety standaryzacji usług zagospodarowania czasu wolnego
• celowość indywidualnego dostosowania UZCW do potrzeb klineta indywidualneho i zbiorowego
• proces standaryzacji

*Henry Ford

7. "Proszę zapiąć pasy, złożyć stoliki i wyłączyć telefony komórkowe"

czyli jak przygotwać procedury obsługi klientów w firmach UZCW

• kto wymyslił procedury, czyli o wyższości rzymskich legionów nad pospolitym ruszeniem
• analiza zasadności wprowadzenia procedur na różnych stanowiskach pracy
• piszemy procedury, a może zlecamy pisanie fachowcom?

8. Do kina czy na mecz?

czyli czas wolny, co z nim zrobić, a co robić możemy i będziemy?

• dynamika zmian w sposobach ZCW w Europie, świecie i Polsce
• jak Karolak triathlonistą został czyli o roli celebrytów w kreacji sposobu ZCW
• piłka rowerowa, a może kajak polo? Niszowe aktywności fizyczne
• Tantra Joga i Joga Śmiechu, nie ma co się śmiać to też są sposoby na przygotowanie doskonałych UCW

9. Dokąd na wakacje?

czyli turystyka, a UZCW

• definicja turystyki, dynamiczne zmiany w tym zakresie
• jednodniowy turysta, weekendowy turysta, pobyty tygodniowe albo jedziemyn na bogato czyli na dłużej
• wycieczki fakultatywane
• agencje turystyczne, raffting, narciarstwo freestylowe, nurkowanie
• outsorcing czyli własne agencje
• profesjonalna oferta skierowana do turysty

10. "Tych klientów nie obsługujemy"*

czyli standaryzacja rynku docelowego, kto jest, a kto będzie naszym klientem

• co warto wiedzieć o naszych klientach
• metody badań struktury naszychy klientów
• nie znasz celu badawczego? Zapomnij o sensownych badaniach, czyli zadawaj logiczne pytania, szukaj mądrych odpowiedzi
• biały wywiad, wyniki badań na wyciągnięcie ręki, za darmo
• internet, mędrca szkiełko i oko, wady i zalety badań w sieci

* "Co mi zrobisz jak mnie złapiesz?" S. Bareja.

11. Ile to kosztuje i dlaczego tak drogo?

Strategia kształtowania cen w UZCW

• drogo, tanio, pojecie względne
• sposoby określania poziomu cen:
• po kosztach
• wg. konkurenacji
• "promocyjne" czyli 40% w górę i 30 % rabatu
• na podstawie badań rynkowych
• intuicyjnie
• struktury cennika UCW
• rabaty
• bilety rodzinne
• w weekend drożej
• happy hours
• panie za darmo
• kup 3, 4 za darmo
• dzieci gratis
• dzieci do 140 cm. wzrostu gratis
• wady i zalety
• analiza skuteczności marketingowych

12. SOK 100 % naturalny, czyli jak w naturalny sposób

S tandaryzować O bsługę K lientów

• Standaryzacja w usługach, czy to jest możliwe?
• "Pretty woman" w parku Eftelling, standaryzacja na maxa!
• Wizyta gwiazd w Hard Rock cafe, każdy chciałby to przeżyć
• SOK w firmie usługowej, po co, dla kogo, dlaczego?

13. "Tajemniczy klient" czyli jak monitorować UZCW?

• rutyna, wróg standaryzacji
• obsługa posprzedażowa, ankiety, sms, call center
• monitoring wizyjny, zakres wykorzystania w monitorowaniu jakości świadczonych usług

14. "Ale za to niedziela, niedziela będzie dla nas"*, czyli problem weekendowych klęsk urodzaju w UZCW

• obsługa klientów w weekendy, pracownicy sezonowi, zachowanie reżimu procedur

* J. Grań

15. "Kasa misiu, kasa"*

czyli jak zarabiać na UZCW

• co zarobię to moje, raczej się nie uda, analiza kosztów w UZCW
• amortyzacja, podatek od nieruchomości, płace, resztę da się przeżyć, jak liczyć by wyjść na swoje
• budżetowanie, a może kosztoryzowanie usług, jaki sposób analiz wybrać w UZCW?

16. Niech piszą co chcą, byle nazwiska w tytule nie przekręcili,

czyli rola PR w UZCW

• co to jest PR?
• agencja czy działalania własne?
• media społecznościowe, a może lokalna prasa?
• działalność charytatywna czy własna fundacja?
• skandale, klęska, a może droga do sukcesu?
• sytuacje ekstremalne, jesteśmy gotowi im sprostać?

17. "Połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest wyrzucana w błoto, niestety nikt nie wie która!"

efektywna reklama UZCW

• definicja reklamy
• jak reklamować usługi
• prasa, radio, internet, telewizja, outdoor, ambient, może lepiej nic?

18. "Zabierzcie mi wszystko, zostawcie tylko pracowników, a w dwa lata odbuduję potęgę mojej firmy",

rola kadry w UZCW

• casting na ochroniarza, jak zatrudniać pracwoników w UZCW
• awans wewnętrzny czy head hunter?
• od pucybuta do prezesa?
• budowa zespołu pracowniczego w UZCW
• "z niewolnika nie ma pracownika" nagradzać i prowadzić

19."Emocje rządzą światem",

być może, za to czasem wolnym na pewno. Rola emocji w skutecznje sprzedaży UZCW.

• co to są emocje?
• kto i kiedy ulega emocjom?
• zbiorowo czy indywidualnie, kiedy emeocje sa skuteczniejsze w podejmowaniu decyzji
• pozytywne czy negatywne, któe sa skuteczniejsze?
• strach się bać, ale lubimy sie bać!

20. "Kup 2 szt. zapłać za jedną",

skuteczne promocje w UZCW

• budowa cenników
• oferty specjalne
• skuteczna promocja w UZCW
• komunikacja rynkowa w promocji UZCW

21. "Kupą mości Panowie!"*

czyli w jedności siła, jak budowac koalicję, współpracować, a nie konkurować w UZCW

• stowarzyszenia, związki, porozumienia
• cross marketing w UZCW
• nasi klienci korzystają ze zniżek w wielu firmach, czy to działa?
• lokalne marki i produkty turystyczne

*H.Sienkiewicz Trylogia

22. Wolontariat, stażyści, praktykanci,

jak pozyskiwać współpracowników ponosząc minimalne koszty

• istota wolontariatu, podstawy prawne
• stażyści, nie koniecznie tania siła robocza
• praktykant, ten co robi ksero i kawę?
• co możemy atrakcyjnego zaoferować wolontariuszom, stażystom, praktykantom?

23. Czerwony czy błękitny ocean?

Skuteczny dobór strategii rozwojowej firmy UZCW

• Teoria czerwonego i błękitnego oceanu
• Analiza SWOT firmy i produktów
• Co oferujemy klientom? Czego klienci oczekują od nas? Konfrontacja oferty i oczekiwań kloientów
• Poszukiwania własnego JA na rynku UZCW
• Budowa strategii rozwojowej firmy UZCW

24. "W tak pięknych okolicznościach przyrody"*

czyli wykorzystywanie walorów przyrodniczych w UZCW

• Walory przyrodnicze, o czym mówimy?
• Poszukaj swojego misia Pandę, każdy ma coś oryginalnego do pokazania, trzeba jedynie to dobrze opakować
• "biały wywiad" jako metoda poszukiwania szczególnych walorów naszej lokalizacji
• Musimy tutaj wrócić! Obietnica jako magnes dla klientów UZCW
• Natura 2000? A może po prostu natura?

* Cyt. Film "Rejs" reż Marek Piwowski

25. "A z tej studni pił Napoleon!"

rola atrakcji turystycznych w UZCW, tych autentycznych i tych nieco mniej

• Muzeum Sherlocka Holmesa, niezła ściema!
• Lech, Czech, Rus i Enerdowiec, warto szukać korzeni!
• Bitwa pod Grunwaldem, Cedynią, a może gdzieś obok nas?
• Załapać się czy budować od podstaw ?
• Syrenka Kopenhaska, a czemu nie warszawska?

26. "Którędy do kibla?!"

czyli rola i znaczenia systemów identyfikacji przestrzennejw UZCW

• Strzałki, tablice, mapy, piktogramy, a może tylko aplikacje?
• Co nas naprawdę interesuje, psychologiczne podstawy komunikacji przestrzennej
• Kolorowe czy czarno białe, wersaliki czy kapitaliki, projektowanie systemów identyfikacji przestrzennej w pigułce

27. "Jak cię widzą tak cię piszą"

rola dress codu w UZCW

• strój służbowy, czy zawsze jak pogrzebowy?
• Rola i znaczenie stroju służbowego w UZCW

28. "Nie ma w google, nie ma woogle!"

czyli nowoczesna komunikacja medialna w UZCW

• czy tylko strona internetowa?
• Portale społecznościowe
• pozycjonowanie stron
• Informowanie, a może zasada AIDA, co wy na to?

29. MUCW czyli "Mam Uczucie Ciągłej Walki"

czyli jak M enadżer U sług C zasu W olnego ma zamienić pole walki z klientem na miejsce spełniania jego marzeń i pragnień

• Trudny klient, a może mało wyszkolony pracownik?
• Patrz w oczy i czytaj, rozpoznawanie ukrytych potrzeb klientów
• Pytaj, poszukuj, odnajduj- bariery w rozpoznawaniu potrzeb, jak je pokonywać
• Reklamacja, najlepsza rzecz jaka może nas spotkać, jak wykorzystywać reklamcje do zwiększenia sprzedażyUZCW?

30. A może MUCW, "M ogę U siąść, C hcę W ypocząć?"

HR w doborze kadry menedżerskiej UZCW

• Czy każdy może sprzedawać usługi?
• Zakres obowiązków,

31. "Nie od razu Kraków zbudowano"

czyli jak etapować budowę kadry firm UZCW

• Awans wewnętrzny czy headhunting?
• Filary kadrowe, a fluktuacja
• postawy menedżerskie, typy zarządzania
• szkolić czy podkupić?

32. Weekend czy Vivaldi, "majteczki w kropeczki", a może "cztery pory roku"?

Rola otoczenia sprzedażowego w UZCW, dźwięk, zapach, inne bodźce.

• Płacić ZAIKS czy kupić "plumpkanie"?
• Grać na żywo, a może lepiej z kompa, albo DJ?
• "Jak tu ładnie pachnie kawą" czy może "gdzieś tutaj musi być toaleta!"
• Lista przebojów, czy to co lubi Prezes?

33. "lepiej zapobiegać niż gasić"

zdarzenia ekstremalne podczas świadczenia UZCW, przepisy prawa, procedury, PR

• Bądź gotowy na wszystko
• Poznaj swoje prawa i obowiązki
• "Im więcej potu na ćwiczeniach tym mniej krwi w walce", ćwicz jak tylko możesz często postępowanie, sztuczne oddychanie i babć ratowanie!
• Zgubione dziecko, portfel, telefon, komu i kiedy oddać

34. "Zdobycie nowego klienta kosztuje wielokrotnie więcej, niż utrzymania stałego",

programy lojalnościowe, posprzedażowe, czyli zapraszamy ponownie

• zbieramy punkty, naklejki, znaczki- co tak naprawdę działa w UZCW
• A może cross marketing? Oni do nas my do nich? Kiedy to się sprawdza
• Reklamacja, droga do sukcesu czy klęski?

35. "Kobiety z Wenus, mężczyźni z Marsa" *

dywersyfikacja UZCW

• Parytety tutaj też obowiązują?
• Mężczyźni patrzą, kobiety słuchają
• Ale laska, ale ciacho- ktokogo przyciąga
• Dlaczego wolimy umrzeć za sprawą pochlebstwa, aniżeli żyć za sprawą krytyki?
• Panie na lewo, Panowie na prawo-czy zawsze?

* John Gray

36. "3,2,1, start!"

rywalizacja czy FUN w UZCW?

• Wolimy sie ścigać, czy wygłupiać?
• Kiedy liczyć punkty, a kiedy uśmiechy na twarzy?
• Sport czy rekreacja?
• Liczniki na zjeżdżalni, działają?
• Turnieje, puchary, czy tylko dla dzieci czy właśnie dla dorosłych?
• Certyfikat zjazdu najszybszą zjeżdżalnią, przejścia przez tunel strachu, do tego ze zdjęciem!

37.  "Dla golfisty nie ma złej pogody, jest tylko nieodpowiednio dobrana odzież"

rola pogody w UZCW, tych realizowanych na świeżym powietrzu, bądź gotowy na wszystko

• ile kosztuje jednorazowy płaszcz p.deszczowy?
• Wodospad Niagara, tam zawsze pada, a klientów mają!
• Upał, nie ma czym oddychać, nikt do nas nie przyjdzie, wszyscy leżą nad jeziorem, a dlaczego nie leżą u nas?

38. "To nie ode mnie zależy",

usuwanie barier rozwiązywania problemów w UZCW

• Służę pomocą, zawsze i wszędzie, concierge tylko w luksusowych hotelach i paryskich bramach?
• Procedury, kompetencje, umiejętności

39. "Polak głodny Polak zły",

rola usług gastronomicznych w otoczeniu UZCW

• z mikroweli czy jak u mamy?
• Kelnerzy w liberii czy na plastikach?
• Frytki czy gicz cielęca?
• Multiplexy, solimy frytki ostro to kupią dużo napoi, tak trzeba?

40. "Jaja wiejskie, a może OSRAM?"

logo, marka, kim będziesz na rynku za 20 lat?

• Disnayland, Tivoli, Legoland, czy Gubałówka? Ile taka nazwa znaczy i kosztuje?
• Jaka nazwa jest najlepsza, budujemy swoja markę czy wchodzimy po plecach?
• Kiedy zastrzegamy nazwę w Urzędzie Patentowym?
• Będziemy lokalni czy globalni?

41. "Tu sie sprzedaje, tu się kupuje, odsuń się szczunie* bo cię opluję",

rynek UZCW, przykłady produktów, dynamika zmian na rynku

• Pamiętacie kiedy zadomowiły się na naszym rynku łyżworolki, a kije do Nordik Walking?
• Ścianki wspinaczkowe, sztuczne stoki narciarskie, symulatory i Bóg sam wie co jeszcze!
• Prekursorzy i ci od spijania śmietanki, kto wygrywa na rynku?
• Błękitny czy czerwony ocean?

* "szczun" w gwarze poznańskiej chłopak, raczej mało grzeczny, rozrabiaka

42. Park Narodowy, Linowy, Wodny, Rozrywki czy może Park....ing?

Rola komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w UZCW

• Jak tam dojechać?
• Parking darmowy jako magnes, czy płatny jako interes?
• Parking rowerowy, czy bezpieczny?
• Komunikacja zbiorowa, a może własna darmowa?
• Riksze, rowery wielokołowe, kolejki elektryczne, a może dorożki? Aspekty ekonomiczne, prawne i bezpieczeństwa.

43. "Pokaż mi waszą toaletę, a powiem wam co jesteście warci".

Zaplecze sanitarne jako element marketingowej gry rynkowej

• Słynne toalety, te na bliskim wschodzie i w klubach, te na stacjach benzynowych i dworcach
• Płatne czy bezpłatne?
• Standardy i fanaberie
• A może automatyczne?
• Pamiętajcie o małych dzieciach, nie tylko przewijaki, ale także nisko montowane umywalki
• Te dla Panów i Pań, a może?

44. "Co on tak macha tymi łapami?!",

język migowy i inne problemy związane z obsługą osób niepełnosprawnych w UZCW

• niepełnosprawny na wózku, szczyt góry lodowej niepełnosprawności, jesteś przygotowany na wizytę każdego niepełnosprawnego, niewidomego, głuchego, upośledzonego umysłowo?
• A może zatrudnić osobę niepełnosprawną?
• Niewidomy na basenie, na nartach, na rowerze? Maskotka czy pełnoprawny klient?
• Procedury, bezpieczeństwo, bądź gotowy na wizytę każdego niepełnosprawnego
• Informacja dźwiękowa, opis alfabetem Braille'a, a może wyszkolony pracownik?

45. "Pani Pelagio, czy Pani jeszcze może..... Oj mogę, mogę!"*

klienci 65+, a jak przyjedzie cały dom starców, im się też coś od życia należy!

• Bądź gotowy do obsłużenia każdego klienta, tego co nie dosłyszy, nie dowidzi, ale ma kasę i ochotę się zabawić!
• Procedury dla obsługi szczególnych klientów, cierpliwość, kultura, zrozumienie
• Ulgi, rabaty, oni przyjadę w poniedziałek przed południem, kiedy mamy "luzy"!
• Ulgi, rabaty, oni opowiedzą znajomym, byle wyszli zadowoleni!
• Ulgi, rabaty, oni będą się chwalić, że byli na basenie, boisku, siłowni i mini golfie!
• Ulgi, rabaty, każdy z nas po nie kiedyś przyjdzie!

* Kabaret "TEY"

46. Czas to pieniądz",

czyli jak "ukraść " najwięcej czasu naszym klientom?

• Czy widziałeś zegar w galerii handlowej? Nie, bo tam należy klienta zaztrzymywac najdłużej
• Jak ten czas szybko leci, złudne pojęcie czasu
• Bilet czasowy, kiedy jest magnesem dla klientów
• Kolejki, te do kasy czy atrakcji, zmora czy narzędzie marketingowe?

47. "Koniki", pamiętacie kto to taki?

Czyli jak najlepiej sprzedawać bilety i karnety

• Przez internet, w kasach, w automatach, zbiorowe czy indywidualne, co będzie dla Was najlepsze?
• Bilet jako narzędzie marketingowe, pamiątka, gadżet
• Reklamować siebie czy partnerów na biletach?
• Bilety, rabaty, upusty, karty stałego klienta, albo po prostu bilet w smartfonie
• Jeden bilet na wszystko, a co zostanie z tego dla nas?