Program i tematyka szkoleń
1. Od lekarza po grabarza
usługi jako dominująca, towarzysząca nam przez całe życie forma współpracy gospodarczej, międzyludzkiej, B2B, rodzinnej i społecznej we współczesnym świecie wykład, prezentacja wprowadzająca do tematu istoty usług jako najważniejszego, najdynamiczniej rozwijającego się sposobu kontaktu biznesowego i społecznego we współczesnym świecie.
- cechy usług, różnice pomiędzy produktami , a usługami
- klasyfikacja usług
- konieczność świadczenia usług oraz ich zakupu
- wybór usług, decyzje konsumenckie
2. "Taki mały, taki duży"*
pozycjonowanie marki firmy usługowej
- istota pozycjonowania
- pozycjonowanie firm (marek) na przykładach polskich i światowych
*ARKA NOEGO
3. Pogramy w tenisa czy kupimy Playstation,
konkurencja w zagospodarowaniu czasu wolnego
- pojecie czasu wolnego
- sposoby zagospodarowania czasu wolnego
4. Miś na Krupówkach
czyli marka ,a produkt wśród usług zagospodarowania czasu wolnego
- marka wartośc najważniejsza
- produkt usług zagospodarowania czasu wolnego, cechy, wyróżniki
5. "Teatr mój widzę ogromny"*
wizja i misja firmy usługowej
- wizja firmy
- misja firmy
- istota konsultacji wokół wizji imisji firmy
- budowa zespołu nastawionego na osiąganie celu
*Stanisław Wyspiański
6. "Możesz otrzymać każdy samochód pod warunkiem, że będzie to czarny Ford T" *
standaryzacja czy oryginalność- jaka usługa wygra na rynku?
- wady i zalety standaryzacji usług zagospodarowania czasu wolnego
- celowość indywidualnego dostosowania UZCW do potrzeb klineta indywidualneho i zbiorowego
- proces standaryzacji
*Henry Ford
7. "Proszę zapiąć pasy, złożyć stoliki i wyłączyć telefony komórkowe"
czyli jak przygotwać procedury obsługi klientów w firmach UZCW
- kto wymyslił procedury, czyli o wyższości rzymskich legionów nad pospolitym ruszeniem
- analiza zasadności wprowadzenia procedur na różnych stanowiskach pracy
- piszemy procedury, a może zlecamy pisanie fachowcom?
8. Do kina czy na mecz?
czyli czas wolny, co z nim zrobić, a co robić możemy i będziemy?
- dynamika zmian w sposobach ZCW w Europie, świecie i Polsce
- jak Karolak triathlonistą został czyli o roli celebrytów w kreacji sposobu ZCW
- piłka rowerowa, a może kajak polo? Niszowe aktywności fizyczne
- Tantra Joga i Joga Śmiechu, nie ma co się śmiać to też są sposoby na przygotowanie doskonałych UCW
9. Dokąd na wakacje?
czyli turystyka, a UZCW
- definicja turystyki, dynamiczne zmiany w tym zakresie
- jednodniowy turysta, weekendowy turysta, pobyty tygodniowe albo jedziemyn na bogato czyli na dłużej
- wycieczki fakultatywane
- agencje turystyczne, raffting, narciarstwo freestylowe, nurkowanie
- outsorcing czyli własne agencje
- profesjonalna oferta skierowana do turysty
10. "Tych klientów nie obsługujemy"*
czyli standaryzacja rynku docelowego, kto jest, a kto będzie naszym klientem
- co warto wiedzieć o naszych klientach
- metody badań struktury naszychy klientów
- nie znasz celu badawczego? Zapomnij o sensownych badaniach, czyli zadawaj logiczne pytania, szukaj mądrych odpowiedzi
- biały wywiad, wyniki badań na wyciągnięcie ręki, za darmo
- internet, mędrca szkiełko i oko, wady i zalety badań w sieci
* "Co mi zrobisz jak mnie złapiesz?" S. Bareja.
11. Ile to kosztuje i dlaczego tak drogo?
Strategia kształtowania cen w UZCW
- drogo, tanio, pojecie względne
- sposoby określania poziomu cen:
- po kosztach
- wg. konkurenacji
- "promocyjne" czyli 40% w górę i 30 % rabatu
- na podstawie badań rynkowych
- intuicyjnie
- struktury cennika UCW
- rabaty
- bilety rodzinne
- w weekend drożej
- happy hours
- panie za darmo
- kup 3, 4 za darmo
- dzieci gratis
- dzieci do 140 cm. wzrostu gratis
- wady i zalety
- analiza skuteczności marketingowych
12. SOK 100 % naturalny, czyli jak w naturalny sposób
S tandaryzować O bsługę K lientów
- Standaryzacja w usługach, czy to jest możliwe?
- "Pretty woman" w parku Eftelling, standaryzacja na maxa!
- Wizyta gwiazd w Hard Rock cafe, każdy chciałby to przeżyć
- SOK w firmie usługowej, po co, dla kogo, dlaczego?
13. "Tajemniczy klient" czyli jak monitorować UZCW?
- rutyna, wróg standaryzacji
- obsługa posprzedażowa, ankiety, sms, call center
- monitoring wizyjny, zakres wykorzystania w monitorowaniu jakości świadczonych usług
14. "Ale za to niedziela, niedziela będzie dla nas"*, czyli problem weekendowych klęsk urodzaju w UZCW
- obsługa klientów w weekendy, pracownicy sezonowi, zachowanie reżimu procedur
* J. Grań
15. "Kasa misiu, kasa"*
czyli jak zarabiać na UZCW
- co zarobię to moje, raczej się nie uda, analiza kosztów w UZCW
- amortyzacja, podatek od nieruchomości, płace, resztę da się przeżyć, jak liczyć by wyjść na swoje
- budżetowanie, a może kosztoryzowanie usług, jaki sposób analiz wybrać w UZCW?
16. Niech piszą co chcą, byle nazwiska w tytule nie przekręcili,
czyli rola PR w UZCW
- co to jest PR?
- agencja czy działalania własne?
- media społecznościowe, a może lokalna prasa?
- działalność charytatywna czy własna fundacja?
- skandale, klęska, a może droga do sukcesu?
- sytuacje ekstremalne, jesteśmy gotowi im sprostać?
17. "Połowa pieniędzy wydawanych na reklamę jest wyrzucana w błoto, niestety nikt nie wie która!"
efektywna reklama UZCW
- definicja reklamy
- jak reklamować usługi
- prasa, radio, internet, telewizja, outdoor, ambient, może lepiej nic?
18. "Zabierzcie mi wszystko, zostawcie tylko pracowników, a w dwa lata odbuduję potęgę mojej firmy",
rola kadry w UZCW
- casting na ochroniarza, jak zatrudniać pracwoników w UZCW
- awans wewnętrzny czy head hunter?
- od pucybuta do prezesa?
- budowa zespołu pracowniczego w UZCW
- "z niewolnika nie ma pracownika" nagradzać i prowadzić
19."Emocje rządzą światem",
być może, za to czasem wolnym na pewno. Rola emocji w skutecznje sprzedaży UZCW.
- co to są emocje?
- kto i kiedy ulega emocjom?
- zbiorowo czy indywidualnie, kiedy emeocje sa skuteczniejsze w podejmowaniu decyzji
- pozytywne czy negatywne, któe sa skuteczniejsze?
- strach się bać, ale lubimy sie bać!
20. "Kup 2 szt. zapłać za jedną",
skuteczne promocje w UZCW
- budowa cenników
- oferty specjalne
- skuteczna promocja w UZCW
- komunikacja rynkowa w promocji UZCW
21. "Kupą mości Panowie!"*
czyli w jedności siła, jak budowac koalicję, współpracować, a nie konkurować w UZCW
- stowarzyszenia, związki, porozumienia
- cross marketing w UZCW
- nasi klienci korzystają ze zniżek w wielu firmach, czy to działa?
- lokalne marki i produkty turystyczne
*H.Sienkiewicz Trylogia
22. Wolontariat, stażyści, praktykanci,
jak pozyskiwać współpracowników ponosząc minimalne koszty
- istota wolontariatu, podstawy prawne
- stażyści, nie koniecznie tania siła robocza
- praktykant, ten co robi ksero i kawę?
- co możemy atrakcyjnego zaoferować wolontariuszom, stażystom, praktykantom?
23. Czerwony czy błękitny ocean?
Skuteczny dobór strategii rozwojowej firmy UZCW
- Teoria czerwonego i błękitnego oceanu
- Analiza SWOT firmy i produktów
- Co oferujemy klientom? Czego klienci oczekują od nas? Konfrontacja oferty i oczekiwań kloientów
- Poszukiwania własnego JA na rynku UZCW
- Budowa strategii rozwojowej firmy UZCW
24. "W tak pięknych okolicznościach przyrody"*
czyli wykorzystywanie walorów przyrodniczych w UZCW
- Walory przyrodnicze, o czym mówimy?
- Poszukaj swojego misia Pandę, każdy ma coś oryginalnego do pokazania, trzeba jedynie to dobrze opakować
- "biały wywiad" jako metoda poszukiwania szczególnych walorów naszej lokalizacji
- Musimy tutaj wrócić! Obietnica jako magnes dla klientów UZCW
- Natura 2000? A może po prostu natura?
* Cyt. Film "Rejs" reż Marek Piwowski
25. "A z tej studni pił Napoleon!"
rola atrakcji turystycznych w UZCW, tych autentycznych i tych nieco mniej
- Muzeum Sherlocka Holmesa, niezła ściema!
- Lech, Czech, Rus i Enerdowiec, warto szukać korzeni!
- Bitwa pod Grunwaldem, Cedynią, a może gdzieś obok nas?
- Załapać się czy budować od podstaw ?
- Syrenka Kopenhaska, a czemu nie warszawska?
26. "Którędy do kibla?!"
czyli rola i znaczenia systemów identyfikacji przestrzennejw UZCW
- Strzałki, tablice, mapy, piktogramy, a może tylko aplikacje?
- Co nas naprawdę interesuje, psychologiczne podstawy komunikacji przestrzennej
- Kolorowe czy czarno białe, wersaliki czy kapitaliki, projektowanie systemów identyfikacji przestrzennej w pigułce
27. "Jak cię widzą tak cię piszą"
rola dress codu w UZCW
- strój służbowy, czy zawsze jak pogrzebowy?
- Rola i znaczenie stroju służbowego w UZCW
28. "Nie ma w google, nie ma woogle!"
czyli nowoczesna komunikacja medialna w UZCW
- czy tylko strona internetowa?
- Portale społecznościowe
- pozycjonowanie stron
- Informowanie, a może zasada AIDA, co wy na to?
29. MUCW czyli "Mam Uczucie Ciągłej Walki"
czyli jak M enadżer U sług C zasu W olnego ma zamienić pole walki z klientem na miejsce spełniania jego marzeń i pragnień
- Trudny klient, a może mało wyszkolony pracownik?
- Patrz w oczy i czytaj, rozpoznawanie ukrytych potrzeb klientów
- Pytaj, poszukuj, odnajduj- bariery w rozpoznawaniu potrzeb, jak je pokonywać
- Reklamacja, najlepsza rzecz jaka może nas spotkać, jak wykorzystywać reklamcje do zwiększenia sprzedażyUZCW?
30. A może MUCW, "M ogę U siąść, C hcę W ypocząć?"
HR w doborze kadry menedżerskiej UZCW
- Czy każdy może sprzedawać usługi?
- Zakres obowiązków,
31. "Nie od razu Kraków zbudowano"
czyli jak etapować budowę kadry firm UZCW
- Awans wewnętrzny czy headhunting?
- Filary kadrowe, a fluktuacja
- postawy menedżerskie, typy zarządzania
- szkolić czy podkupić?
32. Weekend czy Vivaldi, "majteczki w kropeczki", a może "cztery pory roku"?
Rola otoczenia sprzedażowego w UZCW, dźwięk, zapach, inne bodźce.
- Płacić ZAIKS czy kupić "plumpkanie"?
- Grać na żywo, a może lepiej z kompa, albo DJ?
- "Jak tu ładnie pachnie kawą" czy może "gdzieś tutaj musi być toaleta!"
- Lista przebojów, czy to co lubi Prezes?
33. "lepiej zapobiegać niż gasić"
zdarzenia ekstremalne podczas świadczenia UZCW, przepisy prawa, procedury, PR
- Bądź gotowy na wszystko
- Poznaj swoje prawa i obowiązki
- "Im więcej potu na ćwiczeniach tym mniej krwi w walce", ćwicz jak tylko możesz często postępowanie, sztuczne oddychanie i babć ratowanie!
- Zgubione dziecko, portfel, telefon, komu i kiedy oddać
34. "Zdobycie nowego klienta kosztuje wielokrotnie więcej, niż utrzymania stałego",
programy lojalnościowe, posprzedażowe, czyli zapraszamy ponownie
- zbieramy punkty, naklejki, znaczki- co tak naprawdę działa w UZCW
- A może cross marketing? Oni do nas my do nich? Kiedy to się sprawdza
- Reklamacja, droga do sukcesu czy klęski?
35. "Kobiety z Wenus, mężczyźni z Marsa" *
dywersyfikacja UZCW
- Parytety tutaj też obowiązują?
- Mężczyźni patrzą, kobiety słuchają
- Ale laska, ale ciacho- ktokogo przyciąga
- Dlaczego wolimy umrzeć za sprawą pochlebstwa, aniżeli żyć za sprawą krytyki?
- Panie na lewo, Panowie na prawo-czy zawsze?
* John Gray
36. "3,2,1, start!"
rywalizacja czy FUN w UZCW?
- Wolimy sie ścigać, czy wygłupiać?
- Kiedy liczyć punkty, a kiedy uśmiechy na twarzy?
- Sport czy rekreacja?
- Liczniki na zjeżdżalni, działają?
- Turnieje, puchary, czy tylko dla dzieci czy właśnie dla dorosłych?
- Certyfikat zjazdu najszybszą zjeżdżalnią, przejścia przez tunel strachu, do tego ze zdjęciem!
37. "Dla golfisty nie ma złej pogody, jest tylko nieodpowiednio dobrana odzież"
rola pogody w UZCW, tych realizowanych na świeżym powietrzu, bądź gotowy na wszystko
- ile kosztuje jednorazowy płaszcz p.deszczowy?
- Wodospad Niagara, tam zawsze pada, a klientów mają!
- Upał, nie ma czym oddychać, nikt do nas nie przyjdzie, wszyscy leżą nad jeziorem, a dlaczego nie leżą u nas?
38. "To nie ode mnie zależy",
usuwanie barier rozwiązywania problemów w UZCW
- Służę pomocą, zawsze i wszędzie, concierge tylko w luksusowych hotelach i paryskich bramach?
- Procedury, kompetencje, umiejętności
39. "Polak głodny Polak zły",
rola usług gastronomicznych w otoczeniu UZCW
- z mikroweli czy jak u mamy?
- Kelnerzy w liberii czy na plastikach?
- Frytki czy gicz cielęca?
- Multiplexy, solimy frytki ostro to kupią dużo napoi, tak trzeba?
40. "Jaja wiejskie, a może OSRAM?"
logo, marka, kim będziesz na rynku za 20 lat?
- Disnayland, Tivoli, Legoland, czy Gubałówka? Ile taka nazwa znaczy i kosztuje?
- Jaka nazwa jest najlepsza, budujemy swoja markę czy wchodzimy po plecach?
- Kiedy zastrzegamy nazwę w Urzędzie Patentowym?
- Będziemy lokalni czy globalni?
41. "Tu sie sprzedaje, tu się kupuje, odsuń się szczunie* bo cię opluję",
rynek UZCW, przykłady produktów, dynamika zmian na rynku
- Pamiętacie kiedy zadomowiły się na naszym rynku łyżworolki, a kije do Nordik Walking?
- Ścianki wspinaczkowe, sztuczne stoki narciarskie, symulatory i Bóg sam wie co jeszcze!
- Prekursorzy i ci od spijania śmietanki, kto wygrywa na rynku?
- Błękitny czy czerwony ocean?
* "szczun" w gwarze poznańskiej chłopak, raczej mało grzeczny, rozrabiaka
42. Park Narodowy, Linowy, Wodny, Rozrywki czy może Park....ing?
Rola komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w UZCW
- Jak tam dojechać?
- Parking darmowy jako magnes, czy płatny jako interes?
- Parking rowerowy, czy bezpieczny?
- Komunikacja zbiorowa, a może własna darmowa?
- Riksze, rowery wielokołowe, kolejki elektryczne, a może dorożki? Aspekty ekonomiczne, prawne i bezpieczeństwa.
43. "Pokaż mi waszą toaletę, a powiem wam co jesteście warci".
Zaplecze sanitarne jako element marketingowej gry rynkowej
- Słynne toalety, te na bliskim wschodzie i w klubach, te na stacjach benzynowych i dworcach
- Płatne czy bezpłatne?
- Standardy i fanaberie
- A może automatyczne?
- Pamiętajcie o małych dzieciach, nie tylko przewijaki, ale także nisko montowane umywalki
- Te dla Panów i Pań, a może?
44. "Co on tak macha tymi łapami?!",
język migowy i inne problemy związane z obsługą osób niepełnosprawnych w UZCW
- niepełnosprawny na wózku, szczyt góry lodowej niepełnosprawności, jesteś przygotowany na wizytę każdego niepełnosprawnego, niewidomego, głuchego, upośledzonego umysłowo?
- A może zatrudnić osobę niepełnosprawną?
- Niewidomy na basenie, na nartach, na rowerze? Maskotka czy pełnoprawny klient?
- Procedury, bezpieczeństwo, bądź gotowy na wizytę każdego niepełnosprawnego
- Informacja dźwiękowa, opis alfabetem Braille'a, a może wyszkolony pracownik?
45. "Pani Pelagio, czy Pani jeszcze może..... Oj mogę, mogę!"*
klienci 65+, a jak przyjedzie cały dom starców, im się też coś od życia należy!
- Bądź gotowy do obsłużenia każdego klienta, tego co nie dosłyszy, nie dowidzi, ale ma kasę i ochotę się zabawić!
- Procedury dla obsługi szczególnych klientów, cierpliwość, kultura, zrozumienie
- Ulgi, rabaty, oni przyjadę w poniedziałek przed południem, kiedy mamy "luzy"!
- Ulgi, rabaty, oni opowiedzą znajomym, byle wyszli zadowoleni!
- Ulgi, rabaty, oni będą się chwalić, że byli na basenie, boisku, siłowni i mini golfie!
- Ulgi, rabaty, każdy z nas po nie kiedyś przyjdzie!
* Kabaret "TEY"
46. Czas to pieniądz",
czyli jak "ukraść " najwięcej czasu naszym klientom?
- Czy widziałeś zegar w galerii handlowej? Nie, bo tam należy klienta zaztrzymywac najdłużej
- Jak ten czas szybko leci, złudne pojęcie czasu
- Bilet czasowy, kiedy jest magnesem dla klientów
- Kolejki, te do kasy czy atrakcji, zmora czy narzędzie marketingowe?
47. "Koniki", pamiętacie kto to taki?
Czyli jak najlepiej sprzedawać bilety i karnety
- Przez internet, w kasach, w automatach, zbiorowe czy indywidualne, co będzie dla Was najlepsze?
- Bilet jako narzędzie marketingowe, pamiątka, gadżet
- Reklamować siebie czy partnerów na biletach?
- Bilety, rabaty, upusty, karty stałego klienta, albo po prostu bilet w smartfonie
- Jeden bilet na wszystko, a co zostanie z tego dla nas?